Marketing para pequeñas empresas: la importancia de estar y de saber estar

Como clienta, intento apostar siempre por el comercio de cercanía, sobre todo cuando se trata de comprar o probar algo de lo que no sé mucho. Me gusta optar por los negocios offline, porque las personas que están detrás del mostrador, la barra… pueden aconsejarme. Sin embargo, muchas veces no tengo el tiempo que necesitaría para conversar, así que decido buscar el negocio en Facebook o Twitter y, ¿qué suele suceder? No obtengo respuesta o que, cuando la obtengo, es demasiado tarde. Incluso, a veces, es posible que intente hacer hueco para poder desplazarme y que tampoco la experiencia sea satisfactoria, ¿por qué? Porque la persona empleada no sabe lo que está vendiendo y, por tanto, no puede aconsejarme. Teniendo esto en cuenta, quiero hablaros de la atención al cliente, pero os voy a hablar de dos tiempos de clientes: el cliente externo y el cliente externo, ¿empezamos?

Marketing en pequeñas empresas: céntrate en el cliente

Cuida al cliente externo: el cliente que se acerca a tu local

Cuando hablamos de marketing online, debemos recordar algo: estamos en Google o en Facebook para estar disponibles. Si abrimos una cuenta en Google o en redes sociales y no atendemos a las personas que se ponen en contacto con nosotros, es como tener nuestro local permanentemente cerrado, ¿qué pensarías de un negocio que solo abre las persianas cuando tiene ganas? ¿de un hotel sin recepcionista o que aparece solo cuando quiere? ¿y de un restaurante o bar cuyos cocineros solo y camareros dependen del resultado del fútbol para ponerse a trabajar? La sensación de dejadez y de falta de profesionalidad que tendrías sería letal para estas empresas. Esto mismo sucede cuando escribes a una red social de una empresa y no te contestan.

Ten en cuenta que, si ya ha llegado hasta ti entre toda la competencia, ya tienes mucho terreno ganado. Terreno que perderás a favor de otro negocio similiar o de Amazon, en el mismo instante en el que ignoras a tus posibles clientes o, simplemente, decides no abrir ese día Facebook. Además, asociará a tu marca o a tu nombre emociones como decepción y rechazo. Por tanto, si estás, tienes que saber estar y saber estar significa contestar, aunque sea para disculparte por no tener ese producto o servicio que busca. Quizá no consigas una venta, pero pensará en ti como un negocio honesto. 

Además, también deberías intentar ser tú quien genera las conversaciones en la red, pero esto lo dejaremos para el siguiente post, en el que hablaremos también de SEO, ¿te suena? ¿has escuchado hablar de él?

Clientes internos: tu persona empleada o tu plantilla

Cuando hablamos de cliente interno, nos referimos a las personas que trabajan para tu empresa. Ellas también son tus clientes porque esperan algo de ti: un salario proporcional al trabajo, respeto, que los escuches y ¿Formación? Es cierto que todo el mundo busca en sus jefes esa buena relación y ese buen salario, pero también lo es que la curiosidad es una cualidad que no siempre abundan. Las personas curiosas hacen muchas preguntas, quizá te abrumen, pero, a medio plazo, satisfacer su curiosidad aumentará los beneficios de tu negocio, ¿por qué? Porque sabrán conversar conmigo y resolver mis inquietudes. Una persona formada, que sepa lo que está vendiendo es una mejor garantía que otra que acepta cobrar menos, pero que no muestra interés por aprender.

Cuando te llegue un currículum y hagas una entrevista, recuerda que la curiosidad y las ganas de aprender son tan importante como dar el cambio de forma correcta o llevar muchas copas en una bandeja. No hay un ciclo de formación en curiosidad, pero alguien con interés por aprender, habrá trabajado mejor su currículo, tendrá buenas habilidades comunicativas, se habrá preparado la entrevista y, además, en la primera semana de trabajo se comportará como una esponja, sin dudar en hacer las preguntas. Si se las respondes y fomentas este comportamiento, tu plantilla podrá ofrecer esas respuestas a tus clientes, de forma que cuando yo, que no tengo ni idea de pescado, tornillos o de cómo se paga las consumiciones en un hotel… obtendré rápidamente las respuestas que necesito y si no compro ese día, compraré al día siguiente.

Estar abiertos o tener redes sociales no basta. Tienes que estar disponible, para que quienes se acerquen a ti, te escojan. Si tu manera de estar en redes y fuera de ellas es más distante que el de una gran empresa, elegirán la gran empresa. No necesitas grandes recursos: solo atención, dedicación y conocimiento, tanto por tu parte como de parte de tu plantilla